Tirgus rīcības un prasību departaments (DCMR) ir Spānijas Bankas iestāde, kas ir kompetenta banku pakalpojumu lietotāju sūdzību un prasību risināšanā.
Tā ir nodaļa, kas izveidota 2013. gadā un kas aizstāj Spānijas Bankas Prasību dienesta (SRBE) veco administratīvo vienību. Tirgus rīcības un prasību departaments uzņemas savas funkcijas un papildina Spānijas Bankas pilnvaru centralizēšanu it visā, kas saistīts ar informācijas pārredzamību, konfliktu risināšanu un labas banku prakses standartizāciju. Turklāt DCMR sadarbībā ar Nacionālo vērtspapīru tirgus komisiju (CNMV) ir atbildīga par finanšu izglītības plānu izstrādi ar mērķi uzlabot iedzīvotāju finanšu kultūru.
Kurš var sūdzēties Tirgus uzvedības un atlīdzību departamentā?
Saskaņā ar noteikumu noteikumiem jebkura persona, kurai ir bankas pakalpojumu lietotāja statuss, var iesniegt pieprasījumus un prasības DCMR. Tāpēc mēs atrodam ļoti plašu leģitimētu subjektu loku:
- Fiziskas personas, kurām ir Spānijas vai ārvalstu pilsonība.
- Juridiskas personas, kurām ir Spānijas vai ārvalstu pilsonība (viņu pašu vai klienta interesēs).
- Asociācijas, kas pārstāv lietotāju kolektīvās intereses.
- Klientu apkalpošanas nodaļas (parasti uzziņas).
Turklāt šie pakalpojumi ir jāsniedz vienai no struktūrām, ko pārrauga Spānijas Banka:
Kredītiestādes:
- Bankas.
- Uzkrājumi.
- Krājaizdevu sabiedrības.
- Ārvalstu kredītiestāžu filiāles.
Citas vienības:
- Finanšu kredītiestādes.
- Maksājumu un elektroniskās naudas struktūras.
- Savstarpējo garantiju un galvojumu uzņēmumi.
- Ārvalstu valūtas maiņas iestādes.
- Novērtēšanas uzņēmumi.
- SAREB (aktīvu pārvaldīšanas sabiedrība no bankas restrukturizācijas).
- Banku fondi.
Pieprasiet objektu Tirgus rīcības un prasību departamentā
Legalizētajam bankas pakalpojumu lietotājam ir trīs veidi, kā sākt procesu ar DCMR: vaicājumi, sūdzības un pretenzijas. Visos trīs gadījumos procedūras objektam jābūt saistītam ar lietotāju iegūto tiesību pasliktināšanos, slēdzot līgumu ar subjektu, vai ar noteikumu par klientu aizsardzību un informācijas pārredzamību pārkāpumu:
- Vaicājumi: Saistībā ar procedūras jautājumiem un noteikumu interpretāciju.
- Pretenzijas: Tādu subjektu darbību vai bezdarbības dēļ, kas pārkāpj noteikumus un kuros mēģina atjaunot lietotāja tiesības vai intereses.
- Sūdzības: Neefektīvu subjektu darbību dēļ (kavēšanās, nolaidība utt.).
Jāuzsver, ka prasības objektam ir jāattiecas uz konkrētu darbību līguma, kuru klients jau ir parakstījis, rezultātā. Piemēram, lietotājs nevarēja pieprasīt, lai DCMR pārbauda visas viņa konta kustības, kas atvērtas noteiktā entītijā, bet viņš varēja iesniegt sūdzību par procentu maksājuma kavēšanos noteiktā laika posmā.
Procedūra, kas jāievēro Tirgus rīcības un prasību departamentā
Tas, šķiet, ir reglamentēts ECC 16. novembra rīkojumā 2502/2012 un sastāv no vairākiem posmiem: Pirmkārt, lietotājam jāiesniedz prasība attiecīgās vienības Klientu apkalpošanas nodaļā un, ja vienībai ir šis skaitlis , klientu ombuds. Ja lūgumraksts tiek noraidīts vai kopš tā iesniegšanas ir pagājis divu mēnešu periods, nesaņemot lēmumu, klientam ir oficiāli jāiesniedz sūdzības DCMR. Otrkārt, lietotājam jāsagatavo visa nepieciešamā dokumentācija, lai sāktu procedūras ar DCMR. Visbeidzot, prasība tiks izpildīta, izmantojot vienu no plānotajiem kanāliem (personīgi vai tiešsaistē).
Attiecībā uz lēmumu pieņemšanu DCMR gadījumā, ja izsniegtais ziņojums klientam ir labvēlīgs, uzņēmumam ir mēneša periods, lai izlabotu savu rīcību. Pēc šī perioda beigām prasība tiek iesniegta, norādot, vai uzņēmums ir izvēlējies labot savas darbības, jo DCMR izdotie ziņojumi nav saistoši.
Citas nodaļas, kas atbild par sūdzību un pretenziju risināšanu:
- Valsts vērtspapīru tirgus komisijas atlīdzību dienests.
- Apdrošināšanas un pensiju fondu ģenerāldirektorāta atlīdzību dienests.