Laba klientu apkalpošana, spēja atrisināt šaubas vai iebildumus, informācijas pieejamība un pēcpārdošanas serviss ir arvien nozīmīgāki. Tas attiecas ne tikai uz klātienes pārdošanu, bet arī uz e-komerciju.
Jebkurš bizness, kas neņem vērā klientu apmierinātību, ir neveiksmei lemts bizness. Nepietiek ar kvalitatīvu produktu piedāvājumu, nepietiek ar zīmola tēlu, kas sniedz prestižu, vai labu reklāmas kampaņu sociālajos tīklos un plašsaziņas līdzekļos.
Arī e-komercijā apmierināts klients ir lojāls klients, kāds iegādāsies atkārtoti, pat bieži. Turklāt apmierināti klienti var ieteikt produktus saviem kontaktiem, uzlabojot uzņēmuma pārdošanas apjomus un reputāciju.
Lai būtu apmierināti klienti, ir jāpārskata katrs process un darbības dažādos departamentos, kas veido uzņēmumu (mārketings, klientu apkalpošana, ražošana). Tas viss nozīmē īstenot stratēģiju, kurā klienti ir galvenie varoņi. Un tas attiecas arī uz pārdošanu tiešsaistē.
Labs veids, kā uzzināt klientu apmierinātības līmeni, ir noteikt vairākus rādītājus. Tādējādi tiks novērtēti tādi aspekti kā izplatīšana, atbildes pakāpe pa e-pastu, SEO un SEM pozicionēšana, kā arī vietnes funkcionalitāte.
informācija par produktu
Ir svarīgi, lai būtu detalizēts fails ar informāciju par attiecīgo produktu vai pakalpojumu. Informācijas trūkums var radīt nenoteiktību sabiedrībā, un, ja trūkst datu, varat meklēt citas vietnes, kur tiešsaistē veikt pirkumus. Tāpēc precīzi dati var palīdzēt piesaistīt klientus. Šajā ziņā būs svarīgi iekļaut produkta fotogrāfijas, tehniskos datus, lietošanas instrukcijas, izstrādājuma drošības noteikumus un citu klientu atsauksmes.
Nevajadzētu aizmirst arī cenu, kurai jāpiešķir redzamība, norādot atbilstošo PVN un piegādes izmaksu summu, kā arī tās laiku. Tāpat ir svarīgi parādīt veikala emblēmu un uzrādīt kārtīgu failu, kas nemaldina potenciālos pircējus. Tas viss nozīmē piedāvāt labi sniegtu, precīzu informāciju, bet ne tik bagātīgu, lai pārņemtu klientu.
Ļoti svarīga detaļa ir pirkumu groza ikonas redzamības nodrošināšana. Tas ir ērti, ka tas vienmēr ir pieejams, jo tas atvieglo darījumu. Vislabāk to ievietot augšējā labajā daļā.
Saziņa ar klientiem
Mārketinga personālam būtu jāuztraucas ne tikai par labas reklāmas kampaņas uzsākšanu, lai reklamētu produktu un atbilstoši to izvietotu. Jums arī jāuztur laba komunikācijas politika ar klientiem. Starp uzņēmumu un pircējiem ir jābūt atsauksmēm.
Acīmredzot vienmēr ir patīkami saņemt pozitīvas atsauksmes. Šajā ziņā būtu jāveicina aspekti, kurus klienti norāda labvēlīgi. Bet ir svarīgi ņemt vērā arī tos negatīvos aspektus, kas var palīdzēt labot kļūdas un palikt vienu soli priekšā galvenajiem konkurentiem.
Lai būtu patiesa atgriezeniskā saite, ir nepieciešama saziņa ar klientu. Iespējamās iespējas iegūt informāciju par pircēju apmierinātības pakāpi ir tiešsaistes veidlapu nosūtīšana, saziņa pa e-pastu, tālruņa zvani no klientu apkalpošanas nodaļas un šaubu un iebildumu risināšana, izmantojot sociālos tīklus un forumus.
Komunikācijas procesā starp uzņēmumu un klientiem jāatzīmē nepieciešamība saglabāt pārskatu aktīvu darbību. Šie komentāri un tiem atbilstošie novērtējumi palīdz nākotnes klientiem veidot pirmo viedokli. Saskaroties ar apmierinātiem veciem klientiem, vairāk uzdrīkstēsies ķerties pie lietas un sākt pirkumu. Labs veids, kā iegūt atsauksmes, ir lūgt klientu atstāt savu vērtējumu un komentārus par pirkumu.
Diferencēšana, izmantojot sīkas detaļas
Viņi saka, ka detaļām ir atšķirība, un tas notiek arī e-komercijā. Sabiedrība var ļoti novērtēt sīkas dāvanas, atlaides, piedāvājumus un bezmaksas piegādes izmaksas, kas mūs atšķir no citiem konkurentiem.
Arī tas, kā tiek atbildēti uz jautājumiem, paldies e-pastiem vai klientu kompensācijām par kļūdām vai sliktu pieredzi, palīdz stiprināt attiecības.
Vēl viena iespēja, kas jāņem vērā, var būt klientu apkalpošanas dienests 24 stundas diennaktī. Labs pēcpārdošanas serviss vai pareiza un cieņpilna šaubu atrisināšana var palīdzēt piesaistīt klientus uz mūžu.
Īsāk sakot, laba informācija par produktiem, labi prezentēta un organizēta, apvienojumā ar labām mārketinga kampaņām, funkcionāla vietne un laba klientu apkalpošana ir izšķiroša, ja runa ir par uzņēmuma reputācijas uzlabošanu un klientu lojalitātes veidošanu tirgū.