Kano modelis ir analītisks rīks, kas saista produkta īpašības ar tā klientu vai pircēju apmierinātības līmeni.
Kano modelis ir produkta kvalitātes vadības rīks. To 1980. gados izveidoja japāņu profesors Nokiari Kano, kurš kopā ar līdzautoriem Seraku, Takahashi un Tsuji 1984. gadā publicētajā rakstā “Pievilcīgās īpašības un obligātā kvalitāte” izskaidroja sava modeļa pamatus.
Kano modeļa mērķis ir identificēt un klasificēt dažādus produktu atribūtus un pēc tam tos saistīt ar apmierinātības pakāpi, ko tie sniedz klientam.
Kano modeļa mērķis
Kano modeļa galvenais mērķis ir, lai pārdevējs vai ražotājs varētu skaidri noteikt, kuras īpašības patērētāji novērtē, un piedāvāt produktu atbilstoši minētajam novērtējumam. Tā, piemēram, Kano modelis palīdz mums noteikt šādus trīs elementus, kas ir mūsu pārdošanas stratēģijas atslēga:
- Kādi ir produkta trūkumi, tas ir, īpašības, kurām vajadzētu būt klāt, bet kuru nav vai nav pietiekamā mērā
- Neatkarīgi no tā, vai ir ērti ieguldīt noteikta atribūta pievienošanā vai nē. Vai klients būs gatavs maksāt par šo papildu atribūtu vai nē?
- Nosakiet, kuri atribūti var likt mums pārspēt konkurentus.
Kā darbojas Kano modelis
Kano modelis atribūtus klasificē piecās lielās kategorijās atbilstoši tam, kā tie ietekmē klientu apmierinātību:
- Pamata vai paredzamā kvalitāte: Šie ir minimālie atribūti, kas jābūt produktam vai pakalpojumam. Citiem vārdiem sakot, tas ir mazākais, ko klients cer atrast, un, ja šie atribūti netiks atrasti, būs liela neapmierinātība. Piemēram, tas, ka viesnīcā ir tīri palagi un dvieļi, ir obligātās prasības.
Pamata atribūti nepalielina patērētāju apmierinātību. Viņš, iespējams, nebūs pateicīgs, ja atradīs tos, jo tas ir mazākais, ko viņš gaidīja.
- Vēlamā kvalitāte vai veiktspēja: Sauc arī par veiktspējas atribūtiem. Tie ir klienta pieprasītie atribūti, kas var radīt atšķirības ar konkurentiem. Tā, piemēram, ja viesnīca ir apgaismota, netālu no metro stacijas, klusā zonā utt., Tie ir atribūti, kurus klients novērtē, novērtē un vienlaikus viņš tos izmantos, lai veiktu salīdzinājumus un izlemtu ar kuru piedāvātāju izvēlēties.paliek.
Vēlamie atribūti būtiski ietekmē klientu apmierinātību. Jo vairāk atribūtu atradīsit, jo vairāk būsiet apmierināts.
- Motivējoša vai aizraujoša kvalitāte: Šie ir atribūti, kas pārsteidz klientu, jo viņš tos vērtē, bet necerēja tos atrast. Tas ir, tās ir detaļas, ar kurām uzņēmums spēj pārsniegt klientu cerības.
Kvalitātes motivēšana rada lielu klientu apmierinātību, lai gan tās neesamība neradīs neapmierinātību.
- Vienaldzīga kvalitāte: tie ir atribūti, kas nemaz neietekmē klientu apmierinātību. Tā, piemēram, klients neapzinās, vai viņa istabā atstātā ūdens pudele ir kvalitatīvāka vai zemāka.
- Noraidīšanas kvalitāte: Tie ir atribūti vai drīzāk raksturojumi, kurus klients uztver kā negatīvus un izraisa noraidījumu. Piemēram, neērts krēms vai pārtikas trauks, kas ir salauzts vai nedarbojas.
Kano modeļa diagramma
Kano modeli var attēlot grafiski. Uz horizontālās ass mēs ievietojam produkta atribūtus vai funkcijas, kas svārstās no prombūtnes līdz pilnībā ieviestai. Tikmēr uz vertikālās ass mēs nosakām klientu apmierinātības pakāpi, sākot no neapmierināta (neapmierināta) līdz iepriecinātai.
Kā redzam, pamata atribūti tik tikko atbilst klienta cerībām, savukārt veiktspējas īpašības arvien vairāk ietekmē viņu apmierinātības pakāpi. Tomēr emociju atribūti ir vienīgie, kas var novest klientu līdz maksimālai apmierinātības pakāpei.
Kano klasifikācijas varianti
Atribūtu klasifikācija, kas izriet no Kano modeļa piemērošanas, nav statiska, bet var atšķirties vismaz no diviem faktoriem:
- Laika ritējums un tehnoloģiju attīstība: Ar tehnoloģiju attīstību īpašības, kas iepriekš piederēja veiktspējas kategorijai, kļūst par pamatprasībām, bez kurām nav iespējams konkurēt.
- Patērētāja izvēles: Ne visi patērētāji ir vienādi. Atribūti, kas attiecas uz dažiem, citi var palikt nepamanīti.
Kano modeļa piemērošanas piemērs
Piemēram, mēs varam analizēt mūsdienu mobilā tālruņa atribūtus. Šeit kvalitātes atribūti būtu šādi:
- Pamata: Veiciet un saņemiet zvanus, ziņas utt.
- Vēlējās: Kamera, sinhronizācija ar pastu, sērfošana internetā utt.
- Motivējošs: Videokonferences, saules uzlāde, skārienjutība.
- Vienaldzīgs: Tastatūras krāsa, burtu vai ciparu forma utt.
- Noraidīšana: Slikts savienojums, pārtraukumi, zaudēti zvani utt.