Klientu attiecību pārvaldība jeb CRM (tā saīsinājums angļu valodā) ir datu bāzes platforma, kuras mērķis ir apkopot visas attiecības, kādas uzņēmumiem ir ar klientiem.
Šī datu bāze ir ļoti svarīgs uzņēmuma informācijas avots. Tā kā jo vairāk viņi zina par saviem klientiem, jo vieglāk būs plānot un pielāgot viņu mārketinga stratēģijas. Pirms turpināt, ir vērts pieminēt saīsinājuma CRM (Customer Relationship Management) izcelsmi, kas, tulkojot spāņu valodā, būtu kaut kas līdzīgs attiecību pārvaldībai (klientam).
CRM var izmantot kā taktiku, jo uzņēmumam tā klientu informācija ir ļoti svarīgs aktīvs, kas ļauj uzturēt ilgtermiņa attiecības un noturēt klientus.
Skaidrs ir tas, ka ar informāciju vien nepietiek, tas ir, nepietiek ar lielu klientu datu bāzi. Patiesi svarīgi ir tas, ka uzņēmums ar šiem datiem var labāk izprast, koncentrēties un orientēties uz klientu.
Informācijas vērtība ir zināt, kā to izmantot, lai uzņēmums censtos saprast klientu un paredzēt vislabāko atbilžu sagatavošanu. Tikai uzņēmums, kas labāk izprot klienta vajadzības un spēj sagatavot risinājumus, piegādājot izcilas preces un pakalpojumus saistībā ar konkurenci, kļūst veiksmīgs un ienesīgs.
Kā CRM var būt efektīva
Lai programmatūra un mūsu sniegtā informācijas datu bāze būtu efektīva, jāņem vērā sekojošais:
- To vajadzētu izmantot kā tiešo mārketingu: Citiem vārdiem sakot, savāktajai informācijai jābūt vērstai uz klientiem, kurus patiesi interesē produkti; lai netērētu laiku un resursus cilvēkiem, kuri netiek uzskatīti par potenciālajiem klientiem. Un galvenokārt paturiet pašreizējos klientus, kuri ir visaugstākā vērtība uzņēmumam.
- Iegūtai informācijai jābūt vērtīgai un detalizētai: Ne visa informācija ir svarīga, mārketinga speciālistus visvairāk interesēs demogrāfiskie dati, intereses un vēlmes; un, protams, klienta iepriekšējie darījumi.
- Pieprasiet klientam atļauju vai piekrišanu, lai iegūtu šo informāciju: Cilvēki vēlas būt pārliecināti, kam viņi nodod savus datus un kādam nolūkam tos izmanto. Ja tas netiek pareizi risināts, tas ir jutīgs jautājums.
- Ieguldījumiem CRM jābūt piemērotiem: Tas nozīmē, ka dažos uzņēmumos ir svarīgāk un lietderīgāk iegūt vairāk datu. Jūs varat iegūt vairāk no tā finanšu biznesā, telekomunikācijās un apdrošināšanas tirgū. Šajos tirgos klients maksā augstas cenas par saņemtajiem piedāvājumiem.
Tam ir mazāka rentabilitāte, lietojot uzņēmumus ar plaša patēriņa precēm un zemas cenas, informācijas iegūšana ir dārgāka nekā cena, ko klients maksā par produktiem.
Kāpēc to izmantot?
Šajā grafikā ir paskaidrots, kādam uzņēmumam jāizmanto CRM
Īsāk sakot, sagaidāms, ka, izmantojot CRM, ir ne tikai programmatūras lietojumprogramma, bet arī jānodrošina, lai uzņēmumi spētu izstrādāt labākas stratēģijas, kas vērstas uz to, lai labāk zinātu savus klientus.
Tā kā, ja labāk pazīstat savus klientus, varēsiet labāk noteikt viņu vajadzības, sasniegt augstāku apmierinātības līmeni un tādējādi sasniegt lojālus klientus, kuri ģenerē atpirkšanu un iesaka mūs.
Neaizmirstot, ka arī uzņēmuma rentabilitāte ir svarīga, jo pretējā gadījumā ieguldījumiem nebūtu jēgas; jo uzņēmums nevarēja sevi uzturēt tirgū.